Votre site web existe soit pour vendre des produits, soit pour générer des prospects qui peuvent ensuite être convertis en clients payants. Dans le premier cas, à moins que vous ne vendiez des gadgets bon marché et banalisés, il faut plusieurs interactions avec un client potentiel avant de pouvoir conclure la vente. Par conséquent, la priorité absolue de presque toutes les entreprises en ligne est de rassembler, d'organiser et de convertir les pistes du site web en ventes.
1. Rassembler des pistes
La plupart des visiteurs du site web qui s'intéressent à vos produits ou services ne sont pas encore prêts à acheter, mais ils ont certainement des questions et souhaitent obtenir des informations complémentaires (si elles ne sont pas trop difficiles à obtenir). Ne les obligez pas à chercher : mettez vos coordonnées juste devant eux. Chaque page de votre site web doit comporter un appel à l'action et des options de contact qu'il est impossible de manquer. En voici quelques exemples et cliquez ici pour découvrir d’autres :
- Poser une question par courrier électronique
- Appelez votre numéro de téléphone commercial
- Demander un rappel immédiat
- S'inscrire aux offres spéciales
- Contact pour une demande de prix
- Télécharger la brochure du produit
- Soumettre un formulaire de demande
- Chattez en direct avec un représentant commercial
- S'abonner à une lettre d'information
Lorsque vous rassemblez des pistes, tenez-vous en au principe KISS. Ne demandez pas plus d'informations que ce qui est absolument nécessaire. Par exemple, si vous avez seulement besoin de connaître l'état de résidence de votre client potentiel, ne demandez pas une adresse postale complète. Si vous effectuez toutes vos ventes par courrier électronique, ne demandez pas de numéro de téléphone, ou du moins rendez-le facultatif.
Veillez à fournir une déclaration claire et concise sur la manière dont les informations que vous recueillez seront utilisées. Assurez à vos prospects que leurs données de contact ne seront pas partagées avec d'autres parties et qu'ils peuvent cesser de recevoir des communications de votre part à tout moment.
2. Organiser les prospects et les clients potentiels
Les pistes sont inutiles si elles ne sont pas correctement organisées. Tout d'abord, vous devez mettre en place les systèmes et les processus permettant d'enregistrer toutes les informations pertinentes pour les pistes recueillies par différents canaux, tels que le site web, les appels téléphoniques entrants, les salons professionnels, etc. Outre les informations de contact, chaque dossier de client potentiel doit comporter la date et la source, les produits et services d'intérêt, les préférences en matière d'abonnement et de contact, ainsi que toute autre donnée pertinente.
Votre système de gestion des prospects doit également pouvoir enregistrer l'historique de toutes les communications avec un prospect, telles que les courriels entrants et sortants, les appels téléphoniques, les messages vocaux, les télécopies et les envois par courrier postal. Chaque prospect doit être attribué à un représentant commercial et classé selon le niveau d'intérêt, la taille de l'opportunité et l'état du pipeline de vente (plus d'informations à ce sujet plus loin). Les représentants des ventes doivent également être en mesure de saisir des notes et des commentaires internes sur le prospect, et d'établir des rappels pour les futurs suivis.
Enfin, votre système de prospects doit être centralisé. Chaque personne impliquée dans un processus de vente doit pouvoir accéder instantanément aux informations et les mettre à jour, sans avoir à télécharger, charger et synchroniser les données. Cela est particulièrement important si les membres de votre équipe sont géographiquement dispersés ou font du télétravail.
3. Convertir les pistes en prospects pour les clients
C'est là que le caoutchouc prend la route. Tout processus de vente comporte un certain nombre d'étapes distinctes. Vous trouverez ci-dessous un exemple typique de processus de vente. Vous pouvez facilement adapter ses étapes et ses définitions à votre situation :
Lead - un contact qui a exprimé un intérêt pour votre produit ou qui correspond au profil cible d'un client potentiel.
Prospect - un prospect qui continue à exprimer son intérêt pour votre produit ou service après un échange d'informations dans les deux sens.
Prospect qualifié - un prospect qui a participé à une discussion avec un représentant commercial et qui a confirmé son besoin.
Prospectus confirmé - un prospect qualifié qui dispose des informations nécessaires pour prendre une décision et établir un budget en conséquence.
Prospectus engagé - un prospect qualifié qui a examiné votre devis ou votre proposition de prix et a indiqué qu'il est prêt à aller de l'avant avec vous - mais ne l'a pas encore fait.
Client - ka-ching !
Vous pouvez utiliser votre rapport sur l'état de votre pipeline de vente non seulement pour organiser et contrôler l'efficacité de votre processus de vente global et de vos représentants commerciaux individuels, mais aussi pour prévoir les ventes. Pour estimer la valeur monétaire de l'ensemble de votre base de prospects, multipliez la probabilité moyenne de conclure la vente à chaque étape du pipeline par le nombre de prospects actuellement affectés à cette étape.
Il est pratiquement impossible d'établir et de gérer votre processus de conversion de prospects sans outils de gestion de la relation client (CRM) appropriés. Vous aurez besoin d'un système qui capture les informations sur les prospects à partir de votre site web et d'autres canaux, et qui les intègre avec le courrier électronique, le gestionnaire de contacts, le calendrier et les logiciels d'automatisation de la force de vente.
Les entreprises qui ont mis en place les systèmes et les processus de conversion des pistes en ventes en récoltent déjà les fruits.
